随卦:售后服务本身也是促销手段

2014-10-28 | 来源:乾易国学网

随卦是易经六十四卦第17卦。泽雷随(随卦)随时变通,属中中卦。象曰:泥里步踏这几年,推车靠崖在眼前,目下就该再使力,扒上崖去发财源。这个卦是异卦(下震上兑)相叠,震为雷、为动;兑为悦。动而悦就是“随”。“随”指相互顺从,己有随物,物能随己,彼此沟通。随必依时顺势,有原则和条件,以坚贞为前提。随:元亨利贞,无咎。随卦具有根元的、亨通的、利益的、贞正的四种德性,没有灾咎。上口说下行动,言必行,言行一致,怒吼争吵,相随相从,无故追随,随众,跟随,天下的事物都要随时而动。这是随卦的本质含义。

 

周易“随” 在企业管理中,强调管理者应当择其善者而追随之,即要追随品格高尚、才能突出、刚强有力的人,这样才能使员工服从。崇尚高尚者,自己也会高尚。

 

企业的售后服务及对策为泽雷随卦,随其意为随机应变、择势而为,作为经营者要深知决策中的知权而变,要有自己的主见不能盲目跟风,一定要跟随事物的发展规律,随时征求意见准备开发新产品,《易经》提倡的是“天人合一”,讲究的是“顺其自然,随机应变”,由此可知“顺其自然”的原则适合任何领域,掌握了它,你就能战无不胜,达到了这一境界,你才能成就大业。

 

所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。

 

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想,实践证明,诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴,加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移,加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展,是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉,企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时,认证评审有明确规定,凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上,将予以加3分。

 

今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义,而是企业售后服务管理的系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅,而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出,无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。

 

售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾,中国消费者协会成立二十多年来,受理消费者投诉一千多万件,件件都跟售后服务不好有关,关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾,加快专业售后服务管理师队伍建设,对促(续致信网上一页内容)进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展,都有着积极而特殊的意义。

 

虽然海尔的营销大家都耳熟能详,不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是,一个结果:服务圆满;二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制:服务投诉率,服务遗漏率,服务不满意率;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理的结果,一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了,它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然,皆大欢喜,使服务人员与顾客之间能有效的互动起来,不仅提高了服务工作的效率,这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。

 

在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么,我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

 

现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。如何让售后服务成为持续交易的基础,首先要解决三个方面的关键问题:

 

1、服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

 

2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

 

3、高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

 

现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。但笔者坚持认为,即使再难,也要做!因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品,一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。看来,我们只要紧紧抓住以下关键词,售后服务工作就变得相对简单了,具体内容如下:

 

1、观念

 

“观念”一词的基本意义是:客观事物在人的头脑里留下的形象,一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为,是一个人为人处事的思想基础。作为直接从事售后服务的工作人员,更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明,在市场竞争异常激烈的今天,把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。

 

2、视角

 

“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物,我们都会看到不同的景象。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题,把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考,换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。

 

3、承诺

 

在市场激烈的竞争态势下,每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户,以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段,如向客户承诺延长保修期;承诺为客户找工程;承诺向客户赠送配件或其它礼品;承诺客户终身免除工时费;承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的售后服务工作中,许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况,与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口,承诺出口则一定要保证言出必行!

 

4、多赢

 

我们知道售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求,而且是收集客户意见与建议,用以提高产品质量的有效手段,我们每为客户解决一个问题,我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户,我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说,在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户,也包括生产企业及代理商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时,缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离,使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。

 

总之,企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务,不断改善售后服务品质,提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。

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