咸卦:建立良好的客户关系

2014-11-06 

咸卦是周易六十四卦第31卦,主卦是艮卦,卦象是山,客卦是对卦,卦象是泽, “咸”的意思是加一点“咸味”,主弱客强,主方不是“感受”客方的身体,而是伺机消耗客方实力,依靠仅仅有的一点微薄力量,维护自己的利益和生存。

 

周易“咸”在企业管理上告诫管理者要虚心待人。能宽容人,与人为善,与人为和,坚持正直才能吉祥。办任何事都忌讳心神不定,犹豫不决。

 

企业的客户关系管理,为泽山咸卦,咸其意为相感以情,坦诚相待,与客户达到感情上的共鸣,以真诚赢得客户的心,我们要懂得做生意是先赢人心后赚钱。在生活中两情相悦以“无心”(不带任何主观思想)之自然流露为最佳,这样的感情最可靠!当然,能与使自己产生如此感情的人为伴侣是最好不过啦!

 

客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。 

 

随着经济全球一体化和互联网技术的发展,客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展,使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加激烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键,特别是随着电子商务时代的到来,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这也表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念,认为客户关系是企业最有价值的资产,开发客户关系是一种投资行为,而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。

 

客户关系管理理论的产生科技进步的产物。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。

 

消费者力量增强,培养消费者忠诚的需要。随着消费者的财富和知识的增长,特别是对网络知识的了解,不仅使消费者有更强的购买力,还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解,从而有了更多的选择余地,所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动,即注重销售信息的反馈和投诉,企业与客户进行不断地互动,不断地分析提炼信息,不断提高服务水平;还有还有助于客户化,就是提倡个性化服务,从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手,分析客户愿意掏钱买货的价值点,更好、更准确、更及时的满足客户需求,使顾客更愿意购买企业产品,从而建立品牌偏好,提高消费者对企业的忠诚度。

 

维系大客户的需要。营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的,所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高,只有客户关系管理高效的数据收集,整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务,使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系,从而保证企业长久的利润来源。

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